Друзья, думаю есть те, кто хочет попасть на работу к лидеру мобильной связи Киевстар.

Есть те, кто просто посещает Центры Обслуживания Клиентов (далее ЦОА), не задумываясь о том, что и как все устроено. А есть те, кто просто пользуется услугами связи и сам пробует решать все вопросы. Сегодня попробую поведать об обратной стороне медали сервиса, то есть то как работает ЦОА изнутри.

Начало пути 

Это было в далеком 2008 году, когда попасть в компанию было престижно. Некоторые могут спросить, "а нужен ли блат?", сразу отвечу - чтобы попасть в Киевстар нужно только желание и стремление, ну и свободная вакансия. На то время собеседований было несколько. Сначала собеседование на региональном уровне, после чего, если кандидатура регионального директора устраивает, направляют в главный офис. Там тоже еще два собеседования, причем спрашивали даже по каждому пункту в резюме. То есть, если написал что знаешь как работает телефон, то могут задать вопрос из этой области. Задавали даже простые вопросы, к примеру если написал что знаешь Exel, то как правильно заполнить формулу в ячейку чтобы был результат. Знаешь Word, тогда могли спросить как сменить ориентацию страницы с книжной на альбомную. И самое интересно, что были те, кто на этом отсеивался. Ну все, вроде бы все пройдено ... но нет, через пару дней еще к себе приглашает служба безопасности компании где нужно заполнить анкету для проверки. И только спустя пару дней, если служба безопасности одобрит кандидата, поступает звонок с отдела кадров.

Преимущества работы в Киевстар

Сразу после приема на работу поражает уровень компании (на то время), тут тебе и зарплата, которая была на то время на уровень выше чем средняя по городу. Кстати, Киевстар своим сотрудникам платит официальную и полностью белую зарплату со всеми отчислениями по налогам. И страховка за счет компании. И даже мобильная связь (телефон + сим карта) с бесплатными звонками и смс по Украине.

На то время невиданные привилегии, особенно когда безлимитный служебный телефон, который для обычного клиента стоил в те времена около 100 у.е.

Так же сотруднику предлагается по желанию получить три сим карты для членов семьи с бесплатными звонками в сети, смс и интернетом.

В общем как работодатель Киевстар, просто загляденье на то время. О интересной концовке как работодателя обязательно поведаю в конце статьи.

Суть работы и что должен эксперт ЦОА

За все время работы специфика работы эксперта ЦОА менялась из года в ход. С самого начала работа и цель заключалась в двух показателях - качественном обслуживании и отсутствии жалоб на самого эксперта. Кстати о жалобах. Жалоба - это любое недовольство абонента что заставило его обратится в ЦОА либо позвонить на Колл-центр (далее КЦ). После чего она поступает на регионального руководителя, что отвечает за ЦОА в области. После чего запрашивается комментарий сотрудника, что проводил обслуживание абонента, и только после этого жалоба "закрывается". То есть сама жалоба на сотрудника еще не означает что он не прав и будет наказан, есть понятие подтвержденная и не подтвержденная жалоба. В любом случае обращение доходит до руководителя и сотрудника. А Колл -центр их фиксирует не проверяя. Бывали случаи что КЦ сам не вычитав процедуру, фиксирует некорректную жалобу. То есть сотрудник ЦОА поступил правильно, но сотрудник КЦ этого не вычитал и поэтому не знал. Однако жалоба и все-таки поступила.

Теперь о качественном обслуживании, втором показателе оценки работы эксперта на то время. Думаю некоторые читатели получали звонок после визита ЦОА или звонка в КЦ с просьбой оценить качество обслуживания от 1 до 5 по пяти разным вопросам. Это и есть оценка работы эксперта. По итогам месяца поступает целый список оценок каждого сотрудника где выведена средняя и она для успешного результата должна быть не менее 90%. таким образом формировался рейтинг лучших.

Вот в те времена это и было показателем работы эксперта, выполнил - молодец.

Переход от качественного к количественному

Со временем специфика работы ЦОА менялась от сервисников до продажников. Что имеется в виду? Со временем каждому эксперту в оценку эффективности его работы начали добавлять количество "проданных услуг" с выставлением плана на месяц. То есть приходит человек на восстановление сим карты, а ты ему сразу и запасную сим карточку в придачу. Все +1 к плану есть. Услуга реально классная и востребованная, особенно кто часто теряет, но уже тогда появились такие понятия как план, который должен был сделать сотрудник, так же в свое время появились миграции на контракт, которые тоже сотрудники должны были делать на общий результат плана +1. В итоге, начали засчитывали многие дополнительные услуги абоненту, которые приносили дополнительный доход компании.

Так же, кто обращался на КЦ, мог заметить как эксперт предлагает подключить ДиДжингл, не от того что это нужно клиенту, а потому что это нужно эксперту для того чтобы выполнить план.

Конечно, на обучении учат сначала создать потребность и потом предложить решение, хороший пример - реклама зубной пасты, где нам сначала рассказывают о проблеме кариеса и потом предлагают решение. Так же и в Киевстар, который постепенно превращался в сервисную компанию, где продавались не только услуги связи, но и дополнительные услуги. Позже на это все больше делался акцент в ЦОА и КЦ.

Позже к  количественному критерию оценки деятельности добавили денежный. То есть теперь нужно было не просто "продать по штукам" услуги, а еще и принести доход компании в денежном эквиваленте. При этом план по количеству штук никто не отменял. В итоге эксперту стали ставить еще и денежный план, в котором он должен был в месяц продать услуг на некоторую сумму. То есть если подключил клиенту запасную сим карту то это тебе в план всего 20 грн, а размер плана уже начал быть в разы выше заработной платы. И с каждым месяцем все увеличивался и увеличивался. Подключил домашний интернет - и опять получил к сумме выполнения плана сумму абонентской платы клиента.

То есть с обычного качественного сервиса появились обязанности приносить доход.

Ужесточение оценки качества работы

Позже в разделе контроля, по которому оценивается эксперт, появилось такое понятие как "тайный покупатель", и проводила эту работу  компания 4сервис. Выглядит на практике это так, некий человек, возможно даже житель этого же города, что и ЦОА, со скрытым микрофоном либо дополнительным телефоном, на который производится видеозапись визита, посещает ЦОА. Позже анализируется анализируется и оценивается работа эксперта.

Идеальной будет анкета, если она выполнена на 90% и выше.

Вот тут есть засада: 50% анкеты - это вопросы субъективного характера, которые даже нельзя оспорить.

Скорость работы, компетентность, вежливость эксперта, и до последнего был интерьер (только после долгой серии споров когда разные клиенты занижали бал за одну и туже самую мебель что стоит во всех ЦОА и эксперт на это не влияет, но его убрали из оценки). По оценкам ... вопросы оцениваются по 10 бальной шкале (в сумме 50), и достаточно по каждому вопросу поставить 8 из 10 и анкета уже на грани идеального выполнения, при условии что все остальное идеально.

Читая большинство анкет, складывалось мнение, что составлялось они людьми, которые никогда не был в самом ЦОА и не представляют специфику работы. Был бы очень приятно удивлен, если бы автор анкеты сам посетил ЦОА и попробовал хоть час поработать по стандарту своей же анкеты. Сомневаюсь что он сможет все выполнять.

Позже анкету начали ужесточать вопросами, чтобы сложнее было ее выполнять:

- никто не поздоровался с клиентом пока он был на зале в течении 20 секунд - получи минус 2 балла;

- предложение помочь должно быть исключительно фразой "чем могу быть полезен" или "слушаю вас" но никак не иначе. "Что-то подсказать" или "чем могу помочь" - табу. Ну так кто-то посчитал что так будет правильнее, не выполнил это - минус 8 баллов;

- обязательно назвать свое имя как в КЦ, несмотря на то что оно висит на бейдже - минус 4 балла. Думаю инициатором этого нововведения был сотрудник что перешел из КЦ и хотел показать свою важность на своей новой должности.

Упущу моменты консультирования, там тоже достаточно пунктов за которые снимали баллы.

- помимо вопроса клиента не предложил дополнительную услугу и не подключил ее сразу - 13 балов.

- поблагодарить за визит - минус 3 балла

- попрощаться доброжелательно и обязательно пригласить приходить еще - 3 балла

В общем суммарно и выходил результат, который более чем уверен не пройдет автор анкеты, если бы находился на месте эксперта в ЦОА, особенно если к его рабочему месту стояла очередь.

В итоге постепенно эксперта превращали в робота продавца на кассе маркета: с обязательными вопросами аля "карточка есть, пакетик нужен?"

Думаю, что вносить изменения вынуждены были, чтобы показывать что должность автора анкеты все еще важна и он что-то делает, реального результата и объективность анкеты - можно обсуждать еще долго.

Как же смотрят на результат работы

По результатам все суммарно подытоживается и ставится оценка, в итоге должно быть 100%, если все показатели не ниже плановых.

- Процент выполнения плана кол-ва услуг не менее 100%,

- Процент выполнения плана дохода от услуг не менее 100%,

- Процент выполнения оценки по обзвону (не ниже 90%),

- Процент выполнения Тайным покупателем, не ниже 85%.

- И на завершение ежемесячные тестирования по знаниям тарифов, не ниже 80...85%.

Все выполнил? Молодец, если по какому либо пункту проседание, значит не молодец.

Что еще оценивается?

Даже несмотря на ужесточение критериев оценки многие все еще выполняли плановые показатели как количественные и качественные. Однако планы с каждым месяцем все росли и растут, предел конечно никто не видел, но жили сегодняшним днем и их делали.

Проверки - это отдельная тема, ЦОА обязательно с проверкой посещает какой-то начальник, который считает что именно его должность самая важная и именно его вопросы самые главные - остальные на второй план. К примеру был случай что одному руководителю не понравилось освещение в ЦОА и срочно нужно было добавить освещения, при том что ЦОА работал уже не первый год ... и после смены структуры подчинения никто больше не видел недостатка в освещении, хотя оно было достаточным. И так в многих вопросах с которыми пытались найти изъян в работе.

Каждый визит, как на меня, ставилась задача что либо найти, чтобы можно было придраться либо показать перед руководством выше что он такой замечательный - поработал.

Претензии порой доходили до маразма, как например - почему сотрудники дилера уточняют вопросы у сотрудника Киевстар, в которых сомневаются. Ответ проверяющему что правило "сомневаешься - уточни" всегда практиковалось и должно практиковаться - не устраивает, так как он нашел недочет, он молодец.

Зато решить вопрос, к примеру, с подключением к сети нового терминала пополнения счета, то ты пиши и жди пока согласуют работы через бухгалтерию. Поэтому в большинстве случаев мелкие расходы всегда проще купить и сделать самому, чем ждать неделями пока начальник решит ускорить процесс. Ведь критиковать и находить изъяны всегда проще чем предлагать решение проблем и проявлять инициативу, которая напрямую решает вопрос качества сервиса.

Кстати об инициативе

В Киевстар есть свой внутренний сайт где каждый сотрудник может предложить реализовать ту или иную идею. Комментарии выслушиваются и, если одобрят, принимают к реализации идею. Порой опять же доходит до маразма, когда идею браковали просто по причине не положено или не предусмотрено. Или была идея по упрощению выписки одного документа для корпоративных клиентов - то ответ вообще убил, "зачем"?

Это все издержки что принимают решения те кто не работал в ЦОА.

Кстати, по вопросам Тайных Покупателей на портале идей тоже высказывались, вплоть до приглашения автора анкеты в ЦОА для демонстрации мастеркласса.

Поэтому, как показала практика многие сотрудники принимают работу как должное, и просто работа без проявления инициативы.

Со временем та былая приверженность отходила на задний план день за днем. Особенно на волне изменений тарифов которые вызывали закономерное недовольство со стороны клиентов.

И как правило, если прошли волну с одним изменением, через время будет очередное, и очередная волна посетителей за решением проблемы подорожаний.

И как показал результат, те изменения что были тогда - не сравнимы по количеству что наблюдаем сейчас.

Процедуры - отдельный разговор, так как в компании многие привыкли жить только так как пишет инструкция, ни шаг влево ни в право, то порой доходит до абсурда. Вот звонишь на техническую смену за уточнением нестандартного вопроса чтобы решить обращение клиента тут и сейчас, то пошлют звонить с номера по которому они хотят узнать инфо. На уточнения что звонит коллега-сотрудник ЦОА с доступом к биллингу как и у тех смены, а так же открыть номер клиента не составляет труда и нужно только посмотреть (для этого в служебную программу нужно с клавиатуры вбить номер и посмотреть необходимую информацию), возможность увидеть есть - но не катят, так как так пишет инструкция. Почему ее именно так составили - пусть будет на совести авторов.

Замена сим-карты

Думаю многих интересует вопрос, при замене сим может ли эксперт подсмотреть номер и помочь в восстановлением сим карты предоплаченой связи, то отвечу. В программе эксперта есть разные доступы и если сотруднику не положено проводить ту либо иную процедуру - он ее не проведет, так как не пропустит программа. Так и с заменой сим карты - номера для проверки называет клиент, эксперт их с клавиатуры вводит в специальное поле и программа производит проверку давая ответ "да" либо "нет". Только после совпадения 3-х номеров либо иной информации программа пропускает номер на замену сим карты. Поэтому те кто возможно пострадал от восстановления сим карты мужем/женой с которой не живут - могут знать, что информацию для восстановления может быть доступна только близкому человеку, либо клиент сам может предоставить эту инфо путем звонка мошенника, который может представится сотрудником банка.

Другими путями обезопасить свой номер - это оформить его на паспорт, тогда замена номера исключительно владельцу и исключительно по предъявлению документа.

Подытоживая суть работы

Обращая внимание на стандарты, в которые вносились необъяснимые по смыслу поправки, суть которых до сих пор не понятна многим - считаю издержки того, что авторы изменений не проходили практику и скорее всего никогда не посещали ЦОА, не видели с какими вопросами обращаются клиенты и не знают, с какими вопросами сталкиваются эксперты из-за коллизии стандартов и процедур. Новый руководитель Чернышов пытался отправить топ менеджмент на коммерческие тарифы мотивируя что это поможет увидеть проблемы клиента, но я считаю что более эффективным будет каждого ТОПа или начальника отправить в ЦОА не с проверкой (!), а с визитом для ознакомления, где он пол дня проведет слушая проблемы клиента, варианты их решения, и так желательно практиковать на регулярной основе.

Личный опыт пользования услугами

Вот у меня на одном номере не работе USSD запросы по услуге маячек, хотя в этом телефоне, с другой сим картой услуга корректно отрабатывает запросы. По СМС запросам услуга так же работает корректно. Звоню как клиент и прошу помочь, мне зачитывают что я должен поменять сим и попробовать в другом телефоне, на уточнение что все это уже было проделано - просят перезвонить, если не заработает через час. И я понимаю это, потому что в процедуре написано что фиксировать обращение с реакцией нужно только после второго обращения. А если эксперт зафиксирует сразу - получит обратный ответ с копией на руководителя что обращение оформлено некорректно, так как действует не по инструкции. В итоге забил и не настаивал, и пользуюсь услугой по СМС.

История 2, уже по домашнему интернету. Подключили интернет и роутер работает нестабильно, первое что пробовал это прошивку с оф.сайта, но она не подошла так как разные ревизии роутера на сайте tp-link v2.* у меня был v4.*. Сразу прошу уточнить эксперта КЦ на линии поддержки, какую прошивку использовать для этого роутера ... и что получаю, ту что на сайте для 2,*, которая соответственно не стает. И только после этого меня отправляют в сервис (хотя я и сам к этому склонялся). Но суть не в том, а то что сотрудники работаю по шаблону как робот, без той живой составляющей, которую сейчас еще больше искореняют новые руководители.

История 3. По обращению в поддержку на нерабочий онлайн-чат на сайте тоже посылали проверять через Эксплоер, хотя им говорил что у меня на Линукс его нету и тестировал на разных браузерах - ответ был только эксплоер и тогда перезвоните. Это рекомендации из процедуры.

Только после моей прямой просьбы зайти на сайт и со своего рабочего ПК попробовать убедиться в сути проблемы - эксперт КЦ признал и зафиксировал проблему и отправил технарям.

Если бы включить в сферу обслуживания живую составлявшую общения с человеком, от которой все чаще просто отучивают - думаю было бы больше успехов в сервисе. При любой нестандартной ситуации привлекать к решению автора процедуры и специалиста что знает и принимает решение. К примеру с роутером, следующего бы клиента не послали как меня на неработающую прошивку, а сразу бы уточнили модель, либо на сайт бы залили дополнительный файл для этой модели.

Все чаще наблюдая

за компанией и ее тарифной политикой, а так же непопулярных решениях руководства - понимаешь, что сейчас принимаются рискованные действия тем более человеком что не работал в телекомсфере. И который кстати хоть и был успешным (как нам рассказывают) топ менеджером, почему-то покинул свой пост задолго до попадания в Киевстар.

Как заканчивают работу в Киевстар

В один прекрасный момент после завершения очередного рабочего дня начальник просит зайти на пару слов и сообщает что твоя должность сокращена и завтра ты можешь не выходить на работу ... и так в каждом городе по несколько человек, и так по всей Украине началась первая и не последняя волна сокращений отдела обслуживания. Того отдела, котоый непосредственно контактирует с клиентами и тех людей, кто формирует имидж компании, и на волне массовых изменений в тарифах пытаются удержать положительное мнение о компании.

Насколько понял, и не важны показатели работы которые постоянно требуют, не важен результат хорошей годовой оценки ...

Просто в один момент компания начинает жестко экономить, начиная с сектора обслуживания.

В чем то даже рад, что именно сейчас это произошло. Именно сейчас, когда в ЦОА пойдет еще больше негатива и морального давления от тех, кто закономерно не доволен изменениями не в лучшую сторону. Я понимаю клиентов, сам им являюсь.

Жалею ли я?

Опять же ответ скорее - нет, чем да. Не потянет только подход как это производится, ведь уважаемый работодатель и предупреждает после рабочего дня что завтра твои услуги уже не нужны (скорее всего вечером чтобы не поднимали люди панику). Да, сокращение производят с выходным пособием, но важна не суть, а результат.

А почему не жалею? Просто рано или поздно каждый задумывается и сколько тут сидеть, если перспективы роста могут видеть только те, кто работает в Киеве. В регионе вечно сидеть экспертом - это нужно быть уж очень фанатичным своему делу. В регионах даже не осталось директоров отделений.

Какой будет финальный результат такой политики - увидим уже скоро, как и то - могут ли не так давно успешные люди из пивной индустрии работать и управлять компанией, не имея опыта в телекоммуникациях.

Ведь с предыдущей должности если там все идеально и всё получается, просто так не уходят.

Благодарю за внимание.

С ув.экс сотрудник Киевстар.